Район Приморски, Община Варна

ХАРТА НА КЛИЕНТА

Хартата на клиента се създава на основата на стратегията за модернизиране и прозрачно управление на държавната администрация.

Районната администрация подпомага Кмета на района при осъществяване на правомощията му, осигурява технически дейността му и извършва дейностите по административното обслужване на гражданите и юридическите лица.

Администрацията на район “Приморски” се ръководи от принципите на законност, откритост, достъпност, отговорност, прозрачност. Следвайки тези принципи, предлагаме на Вашето внимание основните цели, които сме си поставили:

    Подобряване достъпа до услугите, като подробно Ви информираме за Вашите права, както и за това откъде и как можете да получите необходимата Ви административна услуга;
    Достигане на високо качество на услугите, като го съчетаваме с намаляване на личните Ви разходи и време за получаването им;
    Осигуряване на добро отношение и желание за съдействие от страна на служителите, които Ви обслужват;
    Постигане на прозрачност, комуникация с любезни и добре информирани специалисти, които Ви подпомагат по време на целия процес на административното обслужване;
    Насърчаване да изказвате мнението си за получаваните услуги;
    Намаляване възможностите за корупция, както и възможностите за обвинения в корупция.

За постигането на тези цели, ние ви гарантираме:

    Ще се отнасяме с уважение и търпение към Вас, ще бъдем честни и отзивчиви;
    Ще се държим професионално и компетентно;
    Ще поемаме отговорност, когато Ви обслужваме. Ще Ви насочваме коректно, като Ви предлагаме решение на проблемите Ви;
    Ще пазим от нерегламентиран достъп Вашите лични данни;
    Ще осигуряваме равнопоставен достъп за хората с физически увреждания;
    Ще Ви се извиняваме при допусната неточност или загуба на време;
    Ще се стремим всички наши документи:

- Да са разбираеми и ясни.

- Да Ви уведомяват за допълнителни действия, които трябва да предприемете.

- Да Ви дават точни подробности за контактите със служителите в районната администрация.

От Вас очакваме:

    Да се отнасяте към служителите с уважение и доверие.
    Да не проявявате агресивност в поведението си.
    Да сте внимателни и любезни към останалите граждани.
    Да ни уведомявате за промени в обстоятелствата при Вас във връзка с подадените Ви  искания.
    Да изразявате обективно Вашите мнения и предложения за извършваните от нас услуги.

Канали за достъп до информация и услуги

Всеки от Вас може да използва различни канали за достъп до информация и услуги в зависимост от потребностите си:

1. Център за административно обслужване

Намира се в сградата на Район „Приморски” на бул.”Ген. Колев” № 92, етаж 1, стая 16 - гише 1, гише 2 и гише 3, както и в кв.“Виница“, бул.“Цар Борис III“ №35Б, етаж 1 - гише 1 и гише 2, които обслужват гражданите и представителите на юридическите лица всеки работен ден от 8.00 до 18.00 часа без прекъсване.

Относно предоставянето на административни услуги по гражданско състояние, ще бъдете обслужени на гише 4 и гише 5 на бул.”Ген. Колев” № 92, етаж 1, стая 16, всеки работен ден от 8.30 до 17.30 часа без прекъсване.

Обслужването се извършва посредством система за управление на клиенти.

Необходимо е:

•   да се снабдите с билет за съответното направление, с посочен номер от устройството за електронно управление;

•   Изчакайте реда си на определените за това места;

•   Обслужването ще се извърши след повикване и представяне на съответния номер от билета.

Времето за чакане при получаване на информация или обработване на документи във връзка с административното обслужване при посещение в Центъра за административно обслужване е не повече от 20 минути.

2. Чрез телефон 052/ 359 100 или на обявените на сайта на администрацията телефони в раздел „Телефонен указател“.

3. Чрез електронната поща на районната администрация: primorski@varna.bg

4. Чрез интернет страницата ни: primorski.bg, където ще намерите информация за административните услуги, начините за заплащането им, структурата на районната администрация, за приемното време на служителите от специализираната администрация и ръководството на района, телефони за връзка, електронни адреси, достъп до заявяване на електронни услуги, електронни справки за статуса на входирани преписки, актуални новини, обяви и съобщения, публични регистри, отчети и др.

5. Обозначената за целта пощенска кутия на входа на административната сграда на Районната администрация за вашите мнения, жалби, оплаквания и сигнали.

6. Чрез Системата за сигурно електронно връчване на Държавната агенция за електронно управление, ако разполагате с профил в нея и с квалифициран електронен подпис https://edelivery.egov.bg/ .

Предоставяме Ви нашите вътрешноорганизационни стандарти на обслужване:

Районната администрация се ангажира по:

І. Отношение към клиентите

1. Да осигурява еднакъв достъп до услугите и равнопоставено отношение към всички клиенти, любезно и отзивчиво отношение, спазване на конфиденциалност, независимо от техните потребности, социално положение, образование, пол, възраст, етнически произход или религиозни убеждения.

2. Да предоставя на всички потребители на административни услуги ясна, разбираема, точна и изчерпателна информация.

3. Да съобщава на заинтересованите страни, спазвайки законоустановения ред и срок, за издадените административни актове, както и отказите по издаването им.

4. Да не изисква от потребителите на административни услуги да представят или доказват вече събрани или създадени данни, налични в районната администрация или при друг първичен администратор на данни.

ІІ. Комуникация с клиентите

1. Уведомяване на клиента за името на служителя, с когото разговаря по телефона или при личен контакт.

2. Предоставяне на ясна, пълна и точна информация на гражданите за процеса при предоставяне на услугите.

3. Предоставяне на точни отговори на запитвания на гражданите при лични контакти.

4. Предоставяне на ясни и конкретни отговори на писмени заявления, запитвания, жалби и др.

III. Предварително анонсирани срокове

1. Сроковете на предоставяните от нас административни услуги са описани в самите образци на заявления за извършване на административни услуги, които всеки един от вас може да намери на гише „КАСА“ в Центъра за административно обслужванеКотва /ЦАО/.

2. До 7 дни – при произнасяне по искане за издаване на акт.

3. До 14 дни – при искане за достъп до обществена информация.

4. До 1 месец, когато извършването на административната услуга налага установяването на факти и обстоятелства, изискващи проверка, събиране на сведения или проучвания.

5. Специфични срокове – посочени изрично в специален закон.

6. Административният акт, съответно отказът да се издаде акт, се съобщава в 3-дневен срок от издаването му на всички заинтересовани лица. Съобщението може да се извърши чрез устно уведомяване за съдържанието на акта, което се установява с подпис, или чрез отделно съобщение на посочения от Вас адрес или друг начин за обратна връзка.

Непроизнасянето в срок по искане за издаване на административен акт или за извършване на административна услуга се смята за мълчалив отказ същите да бъдат извършени.

IV. Mеханизъм за подаване на жалби, сигнали, оплаквания, предложения и похвали

Потребителите на административни услуги, предоставяни от Район „Приморски“ – Община Варна, имат възможност да подават жалби, сигнали, оплаквания, предложения и похвали относно качеството на административното обслужване или конкретен служител по следните начини:

1. Анкетни карти, които могат да бъдат намерени в ЦАО, етаж 1 , стая 16;

2. Пощенска кутия на етаж 1 в сградата на бул.“Ген.Колев“ №92, гр.Варна;

3. Лицензиран пощенски оператор;

4. В Центъра за административно обслужване на бул.“Ген.Колев“ №92, гр.Варна;

5. На електронна поща: primorski@varna.bg

6. Чрез Системата за сигурно електронно връчване на Държавната агенция за електронно управление https://edelivery.egov.bg/ .

По вашите жалби срещу незаконни, неправилни или пораждащи съмнения за корупция действия или бездействия на служители от администрацията ще  извършваме проверки и ще предприемаме действия, за които ще Ви уведомяваме в законово регламентираните срокове.

Важно е да се знае:

    Не разглеждаме анонимни сигнали и оплаквания, освен в случаите, когато поставените проблеми застрашават живота, здравето и сигурността на гражданите.
    Запазваме си правото да не даваме отговор на сигнали, жалби и оплаквания, съдържащи нецензурни изрази, немотивирани обиди, уронващи престижа на администрацията.
    Нямаме право да отговаряме на въпроси, които са свързани със защита на личните данни и класифицираната информация.

За нас е важно да получаваме Вашите мнения, предложения, коментари и оплаквания, за да можем да анализираме получената информация, за да предприемем необходимите действия за подобряване качеството на административното обслужване. Проучването и измерването на удовлетвореността на потребителите се извършва тримесечно и се обобщава и анализира веднъж годишно при прегледа на Системата за управление на качеството /СУК/ от ръководството на администрацията.

Годишният доклад за проучване и измерване на удовлетвореността на потребителите се публикува на официалната интернет страница на районната администрация в раздел Нормативни документи.

V. Защита на личните данни

Личните данни, които се събират в Район „Приморски“ – Община Варна са сведени до необходимия законоустановен минимум: трите имена, постоянен адрес, настоящ адрес, адрес за кореспонденция, телефон, електронен адрес, ЕГН. При необходимост, регламентирана в нормативен акт: данни на документ за самоличност, информация за здравословно състояние и инвалидност, професионална квалификация, съдимост, имотно състояние.

Цели, за които се обработват личните данни в районната администрация- предоставяне на административни услуги, прилагане на българското законодателство и нормативните актове на Общински съвет – Варна. Район „Приморски“ – Община Варна изисква предоставяне на лични данни по закон или подзаконов нормативен акт. Когато лице, откаже да предостави своите лични данни, то няма да получи съответната услуга от Районната администрация или няма да изпълни свое законово задължение, в следствие на което ще носи административна или наказателна отговорност.

Район „Приморски“ – Община Варна не извършва автоматизирано вземане на решения, включително профилиране, по отношение на лични данни.

Вие имате право да правите писмено заявление до нас, с което може да искате:

    Достъп до личните данни, отнасящи се до Вас;
    Коригиране, изтриване, ограничаване на обработването на Вашите лични данни. Имате право да направите възражение срещу обработването им.
    Да упражните правото си на преносимост на Вашите лични данни.
    Да бъдете информирани, преди личните ви данни да се разкрият за първи път.

Получатели на Вашите лични данни могат да бъдат органите на МВР и правораздавателните органи в изпълнение на техните правомощия и за установяване, упражняване или защита на правни претенции; Националната агенция за приходите, Националния осигурителен институт или друг държавен орган, който има нормативно основание за получаване на съответните данни за финансови, осигурителни, контролни и други законосъобразни цели.

Срок на съхранение на данните в Район „Приморски“ – Община Варна: минимална продължителност, съгласно нормативната уредба и Номенклатурата за срокове на съхраняване в Район „Приморски“ – Община Варна, утвърдена от Държавен архив – Варна, съгласно закона /ЗНАФ/.

КотваДлъжностно лице по въпросите за защита на личните данни: Желязко Желязков – Главен експерт „Системен администратор“, Административна сграда на Район „Приморски“ – Община Варна, стая 43, телефон 052/359-157, zhzhelyazkov@varna.bg.

VI. Отговорност

Ръководството на Район “Приморски” декларира, че се ангажира да подобрява административното обслужване, да повишава квалификацията на своите служители и да изпълнява посочените стандарти, за да удовлетвори високите изисквания на гражданите, като потребители на качествени административни услуги.

УВАЖАЕМИ ГРАЖДАНИ,

Желанието на Районната администрация е настоящата Харта да Ви подпомогне да разберете и защитите своите права, както и да изисквате от нас по-добро и качествено административно обслужване. Тази Харта ще бъде периодично актуализирана, допълвана и коригирана, съобразно настъпилите промени в дейността ни и съобразена с Вашите изисквания.

Настоящата Харта на клиента не е юридически документ и не създава юридически права и задължения.

Искаме да предоставим възможно най-доброто административно обслужване на всеки гражданин.

Хартата е актуализирана на 14.10.2020 г. и е публикувана на електронната страница на районната администрация в раздел „Нормативни документи“.

С Хартата и стандартите на обслужването са запознати всички служители на районната администрация.